1) Caixa de entrada centralizada (Team Inbox)

Um único lugar para ver conversas do número da empresa. Isso cria:

• continuidade entre turnos
• visão do gestor
• padronização de histórico

2) Filas e departamentalização

Separar “Vendas”, “Suporte” e “Financeiro” muda a velocidade do atendimento:

• menos transferências
• menos confusão
• mais resolução

3) Distribuição automática (roleta) e SLA

Distribuir conversas manualmente não escala. O sistema deve:

• atribuir automaticamente para atendentes ativos
• equilibrar carga
• aplicar prioridade (ex.: VIP, urgência, região)
• respeitar SLA de primeira resposta

4) Automação inteligente (fluxos e chatbots)

Automação aqui significa tirar o repetitivo do humano:

• triagem inicial
• envio de documentos e informações
• respostas rápidas com contexto
• encaminhamento para setor correto

O ideal: automação não travar o cliente e sempre permitir escalonamento.

5) Tags e organização do funil

Tags organizam a operação e viram inteligência:

• intenção: financeiro, suporte, vendas
• etapa: novo, em andamento, resolvido
• temperatura: quente, morno, frio
• origem: meta_ads, google_ads, indicacao

6) Colaboração interna (chat interno / notas)

Equipe precisa conversar “sobre o cliente” sem o cliente ver:

• aprovar desconto
• tirar dúvida técnica
• alinhar prioridade de atendimento
• transferir com contexto

7) Relatórios e métricas (gestão de verdade)

O que não é medido não melhora. Métricas essenciais:

• Tempo até 1ª resposta (SLA)
• Tempo médio de atendimento (TMA)
• Tempo médio de resolução
• Taxa de resolução sem humano
• Recontato por motivo
• Volume por hora/dia
• Conversão por etapa (em vendas)