Solução de atendimento para provedores de internet conectada à sua operação

Seu cliente pode iniciar uma conversa pelo WhatsApp, interagir com uma campanha nas redes sociais ou procurar sua empresa através de outro canal digital. Para a equipe, isso não deveria significar trabalhar em diferentes sistemas.

A Chatlabs centraliza os canais de atendimento em uma única plataforma, permitindo que sua equipe acompanhe conversas, históricos, filas e informações do cliente de maneira organizada, reduzindo a fragmentação do atendimento e construindo uma experiência mais consistente em todos os pontos de contato.

A Chatlabs conecta canais como WhatsApp, Instagram, Messenger e Webchat dentro de uma única estrutura de atendimento. As conversas podem ser distribuídas entre equipes, filas e departamentos conforme as regras definidas pelo provedor. Financeiro, suporte, comercial, retenção e outros setores passam a trabalhar dentro da mesma solução.

Provedores possuem uma operação de atendimento muito particular. Todos os dias existem solicitações relacionadas a suporte, financeiro, vendas, instalação, contratos, desbloqueios, renegociações e informações sobre a conexão. Por isso, centralizar canais é apenas o começo.

A Chatlabs conecta o atendimento aos sistemas utilizados pelo provedor para que as conversas possam utilizar dados reais da operação.

O cliente não deveria precisar informar novamente dados que sua empresa já possui. Com as integrações da Chatlabs, informações provenientes do sistema de gestão podem ser utilizadas durante o atendimento, nos fluxos automatizados e nas jornadas com inteligência artificial.

A cobrança faz parte da rotina de praticamente todos os provedores, mas não precisa depender exclusivamente de processos manuais. Com a Chatlabs, o provedor pode estruturar réguas automáticas de comunicação e cobrança, utilizando informações provenientes do sistema de gestão.

Quando uma região apresenta instabilidade, centenas de clientes podem procurar o suporte ao mesmo tempo. Isso cria filas, aumenta o volume de atendimento e sobrecarrega equipes com solicitações relacionadas ao mesmo problema.

Com a Chatlabs, o provedor pode estruturar comunicações direcionadas para clientes impactados por determinada ocorrência ou região, informando que identificou uma massiva, que a equipe técnica está atuando e, posteriormente, atualizando os clientes sobre a normalização.

Um fluxo eficiente não precisa fazer dez perguntas para descobrir algo que o sistema da empresa já sabe. A Chatlabs permite conectar automações aos dados disponíveis no ERP. O cliente pode ser identificado e, a partir das informações encontradas, seguir por uma jornada específica.

A inteligência artificial se torna muito mais relevante quando consegue trabalhar com o contexto da empresa. Na Chatlabs, a IA pode fazer parte de fluxos e jornadas conectadas aos sistemas utilizados pelo provedor.

Ela pode compreender a solicitação, interpretar a intenção do cliente, consultar informações disponíveis na operação e conduzir a conversa para o processo adequado. Quando necessário, o atendimento pode ser direcionado para uma pessoa com o contexto daquela interação.

Automatizar não significa eliminar o atendimento humano. Significa utilizar a equipe onde ela realmente agrega valor. Solicitações simples podem ser resolvidas através de automações, integrações e fluxos.

Quando a situação exige análise, negociação ou acompanhamento, a conversa pode ser encaminhada para um atendente. A Chatlabs permite organizar essa distribuição através de filas, equipes e regras de atendimento.

Uma operação com grande volume precisa saber distribuir conversas. A Chatlabs permite configurar regras de transbordo de acordo com a estrutura de atendimento do provedor.

Quando uma determinada fila ou equipe atinge uma condição configurada, os contatos podem seguir as regras definidas pela operação, ajudando a distribuir demanda e reduzir situações em que clientes permanecem aguardando enquanto existem outros setores disponíveis para atendimento.

Centralizar canais também significa centralizar indicadores. A Chatlabs permite acompanhar métricas relacionadas à operação de atendimento para entender como equipes, filas e usuários estão performando.

Essas informações ajudam a identificar gargalos e tomar decisões baseadas no que realmente está acontecendo na operação.

Para provedores com operações mais avançadas, as informações não precisam permanecer somente dentro da interface da Chatlabs. Disponibilizamos APIs que podem ser utilizadas para consulta e integração de dados relacionados ao atendimento.

Isso permite que empresas construam auditorias, dashboards internos e análises específicas utilizando informações provenientes da operação conversacional.

Quando cada canal funciona separadamente, entender a jornada de um cliente se torna muito mais difícil. A centralização permite que gestores e equipes tenham mais visibilidade sobre o relacionamento.

Históricos, responsáveis, filas, interações e outras informações permanecem vinculadas ao atendimento, facilitando auditorias internas, acompanhamento de qualidade e análise de situações específicas sem depender de conversas espalhadas entre diferentes plataformas ou dispositivos.

A jornada não começa somente quando o cliente precisa de suporte. Para muitos provedores, ela começa em uma campanha. A Chatlabs conecta marketing, atendimento e vendas para que o contexto da aquisição acompanhe o lead desde o primeiro contato.

Uma das funcionalidades mais utilizadas por provedores é a integração com os formulários nativos da Meta. Quando uma pessoa demonstra interesse através de uma campanha, o lead pode entrar automaticamente na Chatlabs.

Em vez de exportar planilhas, distribuir contatos manualmente ou perder tempo entre a geração do lead e o primeiro atendimento, a integração permite criar uma jornada automática. O lead pode entrar na Chatlabs já associado ao contexto da campanha que realizou sua conversão.

Depois que o lead entra, a Chatlabs permite organizar sua evolução dentro de um CRM integrado à operação conversacional. A equipe pode trabalhar com diferentes etapas do funil, responsáveis, origens e processos comerciais.

Nem toda oportunidade responde no primeiro contato. Por isso, a Chatlabs permite estruturar cadências e automações de follow-up. Caso o lead não avance, novas ações podem ser programadas de acordo com as regras comerciais da empresa, reduzindo oportunidades esquecidas.

A Chatlabs acompanha diferentes momentos do relacionamento entre o provedor e seus clientes.

A Chatlabs possui integrações com diferentes sistemas utilizados pelo mercado de telecom.

Uma plataforma omnichannel não deveria apenas colocar diferentes conversas dentro da mesma tela. Ela precisa conectar canais, pessoas, dados e processos. É isso que a Chatlabs entrega para provedores.